|
В последнее время наиболее эффективным инструментом, применяемым в ходе составления проекта процесса обслуживания является сервисный план, построение которого осуществляется посредством использования специальных блок-схем. Уникальным свойством сервисного плана является так называемая «черта видимости», которая разделяет операции, за которыми клиент не наблюдает и операции, которые происходят на глазах клиента. Сервисный план составляется по уровням: На первом - показаны операции, выполняемые клиентом. Далее указываются операции, которые выполняются менеджером, но контролируются клиентом. На третьем операции, выполняемые без участия клиента. На четвертом - внутрифирменные учетно-бухгалтерские операции. По горизонтали сервисный план включает четыре стадии: предварительные действия; диагностика проблем; выполнение работ; завершающая стадия.
При составлении сервисного плана для решения проблем, возникающих в процессе обслуживания, используется комплексный метод «избежать ошибок», который направлен на блокирование ошибок в этом процессе. Метод состоит из предупредительных методов и методов физического или виртуального контакта.
При проектировании процесса производства услуг используются следующие основные подходы: офис-мастерская; самообслуживание; индивидуальный подход.
При использовании подхода офис-мастерская основное внимание направлено на максимальное отдаление покупателя от процесса оказания услуг при реализации этой возможности применяют традиционные принципы « правила организации производства, т.е. процесс оказания услуг в этом случай можно рассматривать как производственный процесс с использованием соответствующих стратегий (в частности стратегий, ориентированных на продукт). При этом, где необходимо участие клиента, организуется «офисная» деятельность, все остальное скрывается от глаз клиента в «мастерской». Данный подход снижает общие издержки на оказание услуги, но от этого может страдать ее качество. В качестве примера можно привести разные уровни качества оказания услуги при разделке мяса в магазине, где покупатель выбирает из заранее нарубленных продуктов, и в специализированной мясной лавке, где покупатель имеет возможность выбрать конкретный кусок мяса. Естественно, при этом расходы на оказание услуги в первом случае будут меньше.
Следующий подход предусматривает использование клиента в качестве рабочей силы - на этой основе базируется концепция самообслуживания. В этом случае спрос формируется и обеспечивается самим клиентом. При этом может быть использована и концепция офис-мастерская. В качестве примера можно привести использование торговых автоматов, кафе-самообслуживания и т.д. По мере развития технологий трансформируется и концепция самообслуживания, например, в настоящее время появились супермаркеты и автоматизированные АЗС, где покупатель сам расплачивается кредитными карточками. Достоинством данного подхода заключается в том, что клиент всегда может воспользоваться услугой. К недостаткам следует отнести отсутствие квалифицированной помощи при неопытности клиента, что может привести к отказу клиента от услуги. Следует отметить, что нередко клиенты одобряют метод самообслуживания, так как имеют возможность контролировать процесс оказания услуги. В то же время, данный подход, по сути, частично использует клиента в качестве служащего, поэтому он должен быть подготовлен к выполнению операций, а также уметь решать возникающие при этом проблемы.
При индивидуальном подходе используется свободный процесс, который чается в формировании наиболее тесного контакта между клиентами и служащими организации. Данный подход является наиболее дорогим, с другой стороны он позволяет получать наиболее качественные услуги.
В реальных условиях могут встречаться различные комбинации и сочетания данных подходов.
Также при проектировании процесса производства услуг широкое распространение получил специальный инструментарий под обобщающим названием - сервисные гарантии. Суть сервисных гарантий заключается в том, что клиенту предлагаются определенные гарантии при представлении услуги, при невыполнении которых организация несет соответствующую ответственность. Цель сервисных гарантий - убедить клиента воспользоваться услугами именно данной организации, при этом сервисные гарантии должны отвечать ряду требований: быть понятными и краткими; иметь достаточное значение для клиента; выполнятся в указанные сроки и в полном объеме; размер и сроки компенсации должны быть гибкими в зависимости от ситуации, причем размер компенсации соответствовать реальным возможностям организации.
|
