|
Стратегическое планирование мощности при производстве услуг (планирование пропускной способности сервисной организации) во многом осуществляется по принципам, которые совпадают с планирование мощностей при производстве товаров, однако при этом существует ряд особенностей. Сервисные мощности в большей мере зависят от места расположения, их степень использования оказывает влияние на качество обслуживания, они значительно больше подвержены колебаниям спроса; сервисные мощности необходимы именно в момент оказания услуг. Основной вопрос, который необходимо решить в процессе стратегического планирования мощности при производстве услуг, определить, какая мощность оптимальна. Избыток мощности - ведет к дополнительным издержкам; недостаток - к потерям клиентов.
При стратегическом планировании мощности производства услуг необходимо учитывать ряд важных обстоятельств. В сфере услуг колебания спроса значительно превышают данные колебания при производстве продукции, что определяется следующими факторами: во-первых, услуги нельзя хранить, поэтому нельзя создавать их запасы для сглаживания колебаний спроса; во-вторых, клиенты изначально имеют разные потребности, причем не всегда достаточно определенные, что приводит к значительным колебаниям их времени обслуживания; в-третьих, обслуживающий персонал имеет разную квалификацию, что также может отражаться на времени обслуживания; в четвертых, поведение клиента оказывает порой решающее влияние на пропускную способность сервисной организации (погодные условия, время года, обеденный перерыв и т.д. могут серьезно изменить спрос на услуги, а следовательно и на сервисные мощности). В целом мощность сервисной организации должна превышать средний спрос, но даже когда данное превышение значительно, время от времени будут возникать очереди вследствие непостоянства интенсивности потока клиентов, а также времени обслуживания.
Для определения оптимального баланса между временем ожидания и объемом простаивающих мощностей используется теория очередей (теория массового обслуживания). Она эффективна в тех ситуациях, когда имеется переменный спрос и постоянная производительность (очереди в магазинах, приемных, кассах и т.д.). Согласно данной теории исследованию и минимизации подлежит функция стоимости, равная стоимости времени ожидания клиента в очереди и стоимости простоя оборудования.
Важным элементом при стратегическом планировании мощности производства услуг является необходимость учета взаимосвязи между степенью использования сервисной мощности и качеством обслуживания. Согласно приведенным исследованиям /5/, наилучшая оперативность сервисной организации достигается на отметке 70% от ее максимально возможной пропускной способности (оптимальный коэффициент использования мощности сервисного предприятия). При превышении данного значения (в критической зоне) клиенты принимаются без очереди, но качество обслуживания падает, при превышении критической зоны (степень использования сервисной мощности больше 100%) происходит образование очереди, возрастает вероятность того, что клиент останется не обслуженным.
Как известно, многие сервисные организации, на начальном этапе развития предлагают одну услугу в одном месте (небольшие кафе, рестораны, магазины, пункты приема платежей и т.д.), причем часть из них так и остается на данном этапе развития. Обычно данную фазу развития сервисной организации называют начальной или предпринимательской. На данном этапе стратегическое планирование мощности заключается, как правило, в решении вопроса ее наращивания за счет приобретения дополнительного оборудования и найма персонала на имеющиеся сервисные зоны обслуживания, для удовлетворения увеличенного спроса. На этой стадии сервисной организации целесообразно использовать следующие стратегии сглаживания спроса использование персонала с универсальными навыками (сглаживание спроса происходит за счет выполнения одним служащим различных работ в период его увеличения спроса); использование концепции самообслуживания в периоды наибольших нагрузок. Однако, при этом организация должна быть готова столкнуться с проблемой снижения качества представляемых услуг.
|
