Выбор поставщика и особенности формирования аутсорсингового контракта

Важнейшими элементами соглашения об уровне обслуживания являются:

перечень показателей - метрик качества каждой из предоставляемых услуг и их уровень (набор согласованных значений);

регламент измерения показателей;

процедуры отчетности аутсорсера перед предприятием - клиентом по реальному качеству предоставляемых услуг;

порядок проведения совещаний по анализу отчетности;

ответственность сторон за предоставление услуг;

стоимость и условия оплаты.

Для определения требований к выполнению процессов и показателей качества можно использовать лучшие мировые практики и стандарты. В зависимости от типа услуги, качество ее предоставления может измеряться по доступности; среднему количеству сбоев за определенный период, их динамике; времени, затрачиваемому на их устранение и т.д. Например, при аутсорсинге службы снабжения в соглашение об уровне обслуживания включают такие метрики, как время обслуживания, время реакции на запрос, метрики оценки качества деятельности службы; параметры еженедельных (ежемесячных) отчетов о деятельности службы; порядок проведения встреч; платежи.

В контракте на аутсорсинг и соглашение об уровне обслуживания должна быть предусмотрена периодичность и возможность пересмотра, описана процедура внесения изменений, порядок согласования изменений и дополнений и ввода согласованных изменений в действие. Внесение поправок и изменений в контракт позволяет уточнить требования к ресурсам, используемым в рамках внешнего обслуживания, внести дополнительные требования к услугам в соответствии с переменами в бизнесе, скорректировать цены, условия и разделы контракта, включить новые плановые проекты. Процедура подготовки контрактной документации приведена в Приложении З.

Кроме того, в целях уменьшения налоговых рисков при заключении договоров аутсорсинга рекомендуется учитывать следующие особенности:

обязательно использовать в тексте самого договора и подтверждающих его исполнение соответствующих документов дословную терминологию ГК РФ и НК РФ;

текст договора должен включать все существенные условия для договоров данного вида (например, договора возмездного оказания услуг);

максимально детализировать предмет договора;

правовой статус организации-аутсорсера не должен вызывать сомнений, в связи с чем целесообразно проверить сам факт существования и деятельности организации, оказывающей услуги;

договор должен быть подписан надлежащими должностными лицами как со стороны заказчика, так и со стороны аутсорсера;

необходимо проверить наличие лицензии у фирмы-аутсорсера в тех случаях, когда это законодательно предусмотрено;

обеспечить соразмерность стоимости оказанных услуг их объему, качеству и трудозатратам;

организовать учет договоров в журнале регистрации договоров, форму которого целесообразно разработать самостоятельно и утвердить в качестве приложения к приказу по учетной политике;

организовать учет выданных доверенностей лицам, уполномоченным подписывать договоры, в специальном журнале регистрации, форму которого целесообразно разработать самостоятельно и утвердить в качестве приложения к приказу по учетной политике, а также учет выданных доверенностей лицам, уполномоченным представлять организацию в налоговых органах;

во избежание серьезных ошибок при оформлении операций приемки-сдачи услуг конкретные исполнители должны иметь возможность ознакомиться с существенными условиями заключенных организацией договоров на оказание услуг;

операции по оказанию аутсорсинговых услуг должны быть тщательно документированы.

Обязательное дополнение к контракту и соглашению об уровне предоставления услуг необходимо подписать соглашение о нераспространении конфиденциальной информации, которое гарантирует защиту коммерческой информации от её попадания к конкурентам.

В аутсорсинговых контрактах используются различные схемы ценообразования, которые делятся на три основные группы:

традиционная схема, основанная на себестоимость услуг поставщика плюс некоторый фиксированный процент дохода.

фиксированный гонорар за определенный объем услуг, уровень и качество таковых.

схемы, предполагающие разделение рисков и бонусов, выраженных в количественных единицах (разновидность фиксированного гонорара за количество совершенных операций с учетом премий за перевыполнение и штрафов за недовыполнение).

После подписания контракта начинается этап непосредственного предоставления поставщиком услуг, то есть этап выполнения контракта. При этом особое внимание следует уделить вопросам контроля и координации совместной деятельности для достижения наилучшего качества предоставляемых услуг.

В рамках выполнения контракта осуществляется взаимодействие с аутсорсером, координация совместной деятельности. При этом необходимо проводить постоянный анализ хода выполнения условий контракта. Если анализ показывает, что привлеченная организация не обеспечивает должного качества, не соблюдает необходимые сроки, то руководству необходимо срочно внести коррективы в работу и в случае необходимости применить соответствующие санкции, которые должны быть предусмотрены контрактом.